職員を守ることが支援を守る～事業所のカスハラ対策～

宮崎市大橋にあります「 生活介護事業所 」ねいろ の なかにし です。

カスタマーハラスメント対策は、職員だけでなく、利用者の方への安定した支援を守るためにも必要です。大切なのは、正当な要望や苦情まで拒絶せず、社会通念上許容される範囲を超えた言動には組織として対応することです。
職場におけるカスタマーハラスメントとは、利用者や家族、取引先等の言動が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものです。暴行、脅迫、侮辱、長時間の拘束、執拗な電話、過大な要求等が例として挙げられます。ただし、サービスへの苦情や合理的配慮を求める意思表示だけで、直ちにカスハラになるわけではありません。言動の内容、方法、頻度、経緯を総合的に確認します。
2026年10月1日から、事業主にはカスハラ防止措置が義務付けられます。具体的には、職員を守る方針と対応方法の明確化、相談窓口の設置、事実確認、被害職員への配慮、再発防止、プライバシー保護、相談を理由とする不利益取扱いの禁止等です。法律が研修回数を一律に定めているわけではありませんが、方針と対処方法の周知・啓発は義務です。実効性を確保するには、管理者・職員向けの研修とロールプレイが重要になります。
職員が危険を感じた場合は、一人で抱え込まず、対応を中断して安全な場所へ移動し、管理者や他の職員へ応援を求めます。可能な限り複数人で対応し、日時、発言、行動、対応経過を記録します。暴力、明確な脅迫、不退去等、犯罪に該当する可能性がある場合は警察へ通報し、負傷者がいれば救急要請を優先します。
当事業所「ねいろ」でも、令和７年労働施策総合推進法の一部改正に伴い、２０２６年１０月１日からカスタマーハラスメント対策が義務化されることにより、ハラスメント対策のための指針の整備を行いました。しかし、注意も必要です。それは合理的配慮の要求はカスタマーハラスメントではないということです。障がい者差別解消法に基づく合理的配慮の要求は、利用者の方・家族にとっては正当な権利行使となります。合理的配慮の提供が過重な負担となると判断した場合は、その理由を十分に説明した上で代替手段を提案することがあります。よって、カスタマーハラスメントと混同しないように注意が必要なのです。また、障がい特性から生じる言動は、ハラスメントとは区別されます。しかし職員の安全の確保・心身への配慮というのは重要となってきます。障がい特性だから仕方がないと職員が一人で我慢し続けることは避けなければなりません。私たちは利用者の方の安全も確保しながら職員の安全も最優先に行動しなければならないのです。一人で対応するのではなく事業所としてチームとして対応します。
包括的なリスクマネジメントとは、個々の職員の接遇技術だけに頼らず、組織全体で危険を予防・管理する仕組みです。対応を終了する基準、警察や行政へ相談する基準、複数対応、面談場所、緊急連絡方法、記録様式、被害後の休養や心理的支援をあらかじめ決めます。発生事例を検証し、マニュアルや環境、人員配置を継続的に見直すことも必要です。
心理学的には、強い威圧を受けると、頭が真っ白になる、動けなくなる、相手の要求を受け入れてしまうといった反応が起こる場合があります。これは個人の弱さとは限りません。短い対応文と緊急時の手順を決め、繰り返し練習することで行動しやすくなります。また、相手の感情には「ご不安な点は伺います」と応じつつ、「暴言が続く場合は対応を終了します」と限界を明確にすることが大切です。
利用者の方・家族の声を丁寧に受け止めることと、職員の安全を守ることは両立できます。私たちは双方の尊厳を大切にし、安心して支援を受け、安心して働ける事業所づくりを進めていきます。

それでは。

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事務長　中西 茂寿
【公認心理師】【社会福祉士】【精神保健福祉士】